企业管理中的破窗效应

郑胜涛

　破窗效应(Break Pane Law)：及时矫正和补救正在发生的问题。美国斯坦福大学心理学家菲利普·辛巴杜(Philip Zimbardo)于1969年进行了一项实验，他找来两辆一模一样的汽车，把其中的一辆停在加州帕洛阿尔托的中产阶级社区，而另一辆停在相对杂乱的纽约布朗克斯区。停在布朗克斯的那辆，他把车牌摘掉，把顶棚打开，结果当天就被偷走了。而放在帕洛阿尔托的那一辆，一个星期也无人理睬。后来，辛巴杜用锤子把那辆车的玻璃敲了个大洞。结果，仅仅过了几个小时，它就不见了。

　　以这项实验为基础，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗效应”效应，认为：如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、繁荣。

　　“破窗”效应告诉我们这样一个道理：一个小的错误如果得不到制止和纠正，就会鼓励其它人犯同样的错误甚至更多的人去犯更大的错误，同样从众心理和麻木不仁也是对社会秩序和管理秩序的破坏。那么，在企业管理和经营管理中如何从“破窗”效应中予以借鉴呢?

　　1、一定要坚决纠正和制止第一个打碎玻璃的行为。克服从众心里，抓住典型，坚决予以制止。

　　2、在日常管理中一定要“及时修补第一块坏玻璃”，“防微杜渐”“小题大做”，不能“千里之堤，溃于蚁穴”。

　　3、在日常生活中和经营管理过程中一定要“亡羊补牢”，引以为鉴，举一反三。

　　谭小芳了解到，美国有一家公司，规模虽然不大，但以极少炒员工鱿鱼而著称。有一天，资深车工杰瑞在切割台上工作了一会儿，就把切割刀前的防护挡板卸下放在一旁。没有防护挡板，虽然埋下了安全隐患，但收取加工零件会更方便、快捷一些，这样杰瑞就可以赶在中午休息之前完成三分之二的零件了。

　　不巧的是，杰瑞的举动被无意间走进车间巡视的主管逮了个正着。主管雷霆大怒，令他立即将防护板装上之后，又站在那里大声训斥了半天，并声称要作废杰瑞一整天的工作。第二天一上班，杰瑞就被通知去见老板。老板说：“身为老员工，你应该比任何人都明白安全对于公司意味着什么。你今天少完成了零件，少实现了利润，公司可以换个人换个时间把它们补起来，可你一旦发生事故、失去健康乃至生命，那是公司永远都补偿不起的……

　　离开公司那天，杰瑞流泪了，工作了几年时间，杰瑞有过风光，也有过不尽人意的地方，但公司从没有人对他说不行。可这一次不同，杰瑞知道，这次碰到的是公司灵魂的东西。

　　谭老师再与您分享一个国内企业的案例吧——有一家百来号人的本土企业，公司规定上班时间必须配带工牌。虽然制度上规定：如果发现不带工牌，每次罚款20元。最初一、两个员工没有照做，但管理层并没有引起重视，没有严格执行该项规定。一个月以后，不带工牌的员工由最初的1、2个，发展到几乎50%的员工都不带工牌，员工对此事抱着“可有可无”的态度、管理层并没有“令行禁止”反而一再纵容，严重影响公司士气和员工的精神面貌。

　　所以，“破窗效应”在企业管理中也有重要的借鉴意义。

　　比如，在日本，有一种称作“红牌作战”的质量管理活动：

　　①清理

　　清楚的区分要与不要的东西，找出需要改善的事物。

　　②整顿

　　将不要的东西贴上“红牌”，将需要改善的事物以“红牌”标示。

　　③清扫

　　有油污、不清洁的设备贴上“红牌”，藏污纳垢的办公室死角贴上“红牌”，办公室、生产现场不该出现的东西贴上红牌。

　　④清洁

　　减少“红牌”的数量。

　　⑤修养

　　有人继续增加“红牌”，有人努力减少“红牌”。

　　“红牌作战”的目的是，借助这一活动，让工作场所得以整齐清洁，塑造舒爽的工作环境，久而久之，大家遵守规则，认真工作。许多人认为，这样做太简单，芝麻小事，没什么意义。但是，一个企业产品质量是否有保障的一个重要标志，就是生产现场是否整洁。这应该是“破窗效应”比较直观的一个体现。

　　我们在日常生活中也经常有这样的体会：桌上的财物，敞开的大门，可能使本无贪念的人心生贪念;对于违反公司程序或廉政规定的行为，有关组织没有进行严肃处理，没有引起员工的重视，从而使类似行为再次甚至多次重复发生;对于工作不讲求成本效益的行为，有关领导不以为然，使下属员工的浪费行为得不到纠正，反而日趋严重等。

　　一间房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其他的窗户也会莫名其妙地被人打破;一面墙上如果出现一些涂鸦没有清洗掉，很快墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西。而在一个很干净的地方，人们会很不好意思扔垃圾，但是一旦地上有垃圾出现，人们就会毫不犹豫地随地乱扔垃圾，丝毫不觉得羞愧。这就是“破窗效应”的表现。

　　制度化建设在企业管理中已经是老生常谈了。但是，现实的情况往往是制度多，有效的执行少。长此以往，企业的发展会很尴尬。笔者认为，“破窗效应”告诉我们：对公司员工中发生的“小奸小恶”行为，管理者要引起充分的重视，适当的时候要小题大做，这样才能防止有人效仿，积重难返。

　　“破窗”效应的本质是要求社会和企业以及任何一个管理主体建立一种防范“破窗”的机制、修复“破窗”的机制、严惩“破窗”的机制、保护“守窗”行为、确立人人“守窗”意识，从而实现全社会秩序的良性运转。